Nel silenzio di una sera trascorsa nel mio studio, alla luce della lampada della scrivania, quando ho voglia di passare un po’ il tempo e sono dell’umore giusto, c’è un suono che adoro, il fruscio di una penna stilografica che scorre sulla carta ruvida e porosa di un vecchio album da disegno, mentre vergo alcune lettere.

Per la mia laurea mi sono regalato un set di pennini e calamai da calligrafo, e c’è una frase che amo scrivere, in greco antico: “Ἐν ἀρχῇ ἦν ὁ λόγος” ovvero “In principio era il verbo”, ed è il prologo del vangelo di Giovanni.
Indipendentemente dal significato religioso, esiste un potente significato simbolico in quella frase, per gli antichi, infatti, il potere della parola era divino, addirittura eletto a potere creativo e nominare il nome di una persona significava addirittura quasi prenderne possesso, da qui il divieto di “nominare il nome di Dio”, la Persona per eccellenza, figuriamoci scriverlo.

Per alcuni esoterici, scrivere il nome di una entità su un oggetto, significava attribuire a quell’oggetto i poteri e le capacità proprie dell’entità di cui si era scritto il nome.

Sempre in tema: vedete che chi prega in Chiesa (e già il luogo è materiale) non prega in aria, ma spesso si rivolge a un oggetto simbolico, un simulacro, l’ostensorio con l’eucarestia, oppure guarda il prete?


Perché questa dissertazione sulla carta, sui nomi e sugli oggetti? Per dire che l’uomo, per sua natura, per quanto tenda al metafisico, allo spirituale, è sempre un essere, come dire, materiale. Condivido appieno il post del collega Fabio Russo (su TTG, Blog, “Cataloghi: agenzie contro tour operator“) e mi ci riconosco. Desidero solo enfatizzare alcuni aspetti della materialità del catalogo come oggetto e le gestualità che lo accompagnano.
Non c’è strumento in agenzia più utile e più inutile del catalogo.

Dico sempre che il “depliant” è uno strumento che, fresco di stampa, è già obsoleto, e mai più di quest’anno. I prezzi stampati sul catalogo sono inutili proprio per come sono concepiti e proprio perché sappiamo tutti che non vengono rispettati, tra offerte e adeguamenti carburante e quant’altro.
Odio gli arzigogoli delle costruzioni del prezzo finale, che mentre una volta erano utili per separare la categoria del cliente “inesperto” dalla categoria dell’agente “qualificato” perché sapeva leggere il catalogo, oggi servono solo a far perdere tempo e clienti, perché proprio essendo le voci sul prezzo arcane e scritte in geroglifico, sono soggette alle interpretazioni di clienti saccenti, lasciano spazio a litigi sull’interpretazione più corretta che, secondo i clienti, è sempre quella a loro più favorevole.  

Ma lasciatelo spiegare da me che lo so cosa intendeva il tour operator e me lo ha anche spiegato cinque minuti fa al telefono, no?!? Mi piacerebbe che i clienti venissero informati da tutti gli operatori sul fatto che oggi in realtà i prezzi funzionano così, che dopo che li hai calcolati e arrivi al prezzo finale, quello è il prezzo finale del momento, prendere o lasciare, indipendentemente dalle stupidaggini scritte sui cataloghi.

Ma immagini non dare ad un cliente un catalogo? Immagini, dopo avere spiegato con bravura da romanziere la bellezza dei colori, le temperature dell’acqua e della sabbia, gli odori di una spiaggia delle Seychelles, non dargli in mano un catalogo ben fatto, che lui tocca, di cui sente il rumore quando lo sfoglia, e che gli fa vedere una spettacolare immagine di Praslin?
E poi? Vuoi mettere il significato plateale del gesto di quando al cliente che ti ha fatto impazzire e che sei sicuro che non comprerà mai niente perché ha 300 euro e vuole andare in Sardegna con tutta la famiglia a ferragosto, gli metti il catalogo in mano e con affetto e cortesia, gli dici “scegliti quello che vuoi” e sai che non lo vedi più?

E non parliamo del gusto che provi quelle volte in cui il tour operator di turno, che dopo venti anni che ci lavori senza mai avere avuto un problema poi si attacca a quella idiozia della ricevuta del bonifico col Cro fatto allo sportello, tu glielo fai ma, tornato dalla banca, con “viva e vibrante soddisfazione” prendi i suoi cataloghi e li fai finire dritti dritti nel cestino?

Ancora sull’inutilità alla vendita, sapete qual è il catalogo che più va a ruba tra quelli esposti in agenzia? Quello sulla Sicilia di qualche operatore locale (noi siamo in Sicilia); sapete quante pratiche facciamo con quell’operatore il cui catalogo è andato tutto esaurito? 0.

Non è la lettera dell’alfabeto O ma proprio il numero zero, perché i clienti prendono i cataloghi come guide turistiche, vedono che i tour operator fanno pagare le quote di iscrizione, trovano i numeri di telefono su internet e poi prenotano direttamente, e noi facciamo i giornalai.

Ma, sapete invece quante volte capita che non vendi una pratica perché di quel tour operator di cui hai parlato tanto al cliente non hai neanche un catalogo?

Nel contesto di tutta la trattativa, la consegna dell’oggetto, il catalogo, può
assumere il valore simbolico di cui parlavo sopra, è il simulacro del viaggio, incarna tutti i desideri del cliente, li rende palpabili, visibili, il nostro amico si porta a casa un pezzo del suo sogno.

Odio i cataloghi sfogliabili sui siti, non sono adatti, su internet mettici pagine descrittive con tante immagini sì, ma usa formati nativi web, il catalogo sulla rete è pesante, ci si muove male, ci vuole un anno prima di mettere insieme un prezzo.

E a proposito di carta e di oggetti, secondo me uno degli errori più grandi che stanno facendo tutti i grandi operatori è quello di smaterializzare la consegna dei documenti di viaggio. Vuoi mettere la splendida etichetta bagaglio autoadesiva stampata a colori su carta lucida con il tuo nome sopra e il tuo numero di cabina, che ti consegnavano le compagnie di crociere, con le stampe, spessissimo in bianco e nero, che produciamo noi oggi su invii delle stesse compagnie, delle etichette bagaglio da piegare come un origami e attaccare ai manici delle valigie, sperando che non piova tra il bus e la stazione marittima e non si rovinino?

Gli oggetti, la carta, le parole stampate, seppur desuete, superate da altri strumenti, continuano ad avere nel nostro subconscio un valore ancestrale, profondo, vicino alla nostra più intima natura. I cataloghi sono ancora uno strumento, da sapere usare, e cito ancora Fabio Russo, sia da parte di chi li pubblica sia da parte di noi agenti di viaggi, se li usiamo male sono solo un danno per tutta la filiera.

Come sistemo i cataloghi sui miei scaffali dice chi sono e chi sono i miei clienti, come i tour operator li stampano e quale carta usano dice molto sulla qualità dei loro viaggi, e dai cataloghi che i clienti prendono in mano quando fanno self service imparo tantissimo sui loro gusti di viaggio e le loro disponibilità economiche.

Forse oggi il vero problema non è la quantità di cataloghi, ma la quantità di operatori che si ostinano tutti a fare tutto, e di noi agenti di viaggi che ci ostiniamo tutti a vendere tutti. Forse un po’ di selezione farebbe bene a tutti.