Lo ricordo benissimo. Era la prima volta che vedevo una fila talmente lunga, in agenzia di viaggi, da dover essere ordinata col conta-persone. Il cliente entrava, prendeva il numerino, si accomodava per un’attesa di almeno mezz’ora, in piedi e senza poter smanettare sul telefonino. In piedi, perché da sedersi non c’era. Senza telefonino, perché allora c’erano già, ma servivano solo per telefonare.

Era il 1999 e l’agenzia si trovava a Carugate, mega centro commerciale nell’hinterland milanese: prima dell’euro, prima dell’11 settembre, prima di tante altre cose (spesso nefaste, per la categoria). Girava qualche leggenda metropolitana, su quell’agenzia: si diceva che gli addetti alle vendite (4 o 5, nei momenti di picco) avessero 10 minuti esatti per chiudere la vendita e poi passare sbrigativamente al cliente successivo; si vociferava che l’agenzia facesse 3 o 4 miliardi di fatturato all’anno, quando i margini erano quelli buoni, in lire; si sussurrava che il fortunato titolare pagasse decine di milioni all’anno, di affitto, più una percentuale sulle vendite, e non avesse manco chiesto lo sconto.

Altri tempi. Oggi, che anche le file in autostrada non sono più quelle di una volta, di clienti in attesa di essere serviti, in agenzia, non se ne vedono più tanti. Anche perché ci arrivano dopo aver smanettato questo mondo e quell’altro, su iPhone iPad tablet & ammennicoli vari, e - se si sono arresi alla necessità di chiedere consiglio a un esperto - è perché non ci sono riusciti da soli. Ormai aerei, treni e alberghi sono patrimonio delle Olta, e chi ha meno di 30 anni magari è entrato in agenzia venti anni fa, accompagnando la mamma e il papà a comprare le Canarie di Alpitour ahi-ahi-ahi.

Poco male. Le file non sono una bella cosa, né per chi le gestisce, né per chi le subisce. Ma il cliente di oggi, seduto al banco e magari accolto con un caffé, non si accontenta di 10 minuti di spiegazione e qualche catalogo da sfogliare distrattamente a casa. Ha poche certezze (quanto vuole spendere, dove Non vuole andare, di cosa ha bisogno), qualche dubbio e alte aspettative. Chi lo accoglie se ne ricordi: non è più tempo di numerini, ma di consulenza.