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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter
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TripAdvisor e la dittatura della recensione. E se ne facessimo a meno, finalmente?!

“La Fontana di Trevi penso che avrebbe reso meglio in una piazza più grande”, oppure “Stonehenge? Quattro pietre in fila” e anche “Il Louvre è noioso, da usare al massimo come location per selfie d’autore”. Su TripAdvisor non si giudicano soltanto hotel e ristoranti, man anche attrazioni, musei e opere d’arte, dagli Uffizi alla Tate Modern, da San Pietro alla Sagrada Família (“chiesa molto simile ai castelli di Gardaland”).

“Una gigantesca opera di riscrittura solipsistico-esperienziale della cultura” scrive il prof. Paolo Minuz, in un pamphlet pubblicato da Il Foglio il 21 agosto 2017. “Un numero sempre crescente di persone comuni è convinta di essere più e meglio informata dei cosiddetti esperti. Il tema non è la loro ignoranza, ma la profonda convinzione di saperne di più, soprattutto rispetto a quanto dichiarato dalle elite, dalla scienza, della cultura istituzionale: lo chiamerei il narcisismo dell’ignoranza”.

Il fenomeno assume aspetti sociali, sottolinea Muniz: “Storici dilettanti con teorie scomode, critici d’arte incompresi, direttori di musei intrappolati nel corpo di un pizzicarolo, orbi veggenti, divoratori di ‘Focus’ e ‘Voyager’ approdano su TripAdvisor per sfogare il proprio impulso critico, godere dell’agognata platea per raccontare, valutare, condividere. ‘La mia esperienza è stata questa, il David o la Cappella Sistina non mi sono piaciute, quindi può darsi che siano sopravvalutati’ è la posizione del recensore compulsivo. Perché uno vale uno”.

Noi addetti ai lavori sappiamo quanto TripAdvisor sia pericoloso: una serie di commenti negativi può distruggere la stagione di un ristorante o di un hotel, controbattere alle critiche o salvarsi dalle recensioni taroccate è praticamente impossibile. Allora ribaltiamo il problema: se TripAdvisor non può fare a meno di hotel e villaggi, resort e navi da crociera (visto che ci lucra sopra), perché noi non facciamo a meno di TripAdvisor? O meglio, ne ridimensioniamo l’importanza, considerandolo un media come un altro.

Ho fatto una prova: mi sono letto svariate decine di recensioni relative a villaggi turistici (inutile citarli, sono quelli che tutte le agenzie conoscono e vendono da sempre) dei maggiori t.o. italiani, compilate da chi vi ha soggiornato nel mese di agosto, ovvero il peggiore dell’anno (per prezzi, affluenza, aspettative del cliente ecc. ecc.). Ho trovato tre cose:

1) stroncature e lodi pari sono: a una stroncatura (“cibo pessimo, da mensa aziendale”) corrisponde spesso un elogio (“ristorante di pesce fantastico, ci sono andato tutte le sere”); stesso resort, stesso periodo, presumibilmente stesso cuoco; scrollando la pagina, si passa dai 5 pallini (il massimo) a 1 (il minimo) e poi ancora 4, 5, 2, 1, e ancora 5 e 4; conclusione: ognuno la pensa a modo suo e i giudizi spesso confliggono;

2) il personale fa la differenza: “personale” in duplice senso, ovvero staff del villaggio e “vissuto personale” del cliente; esempio: “camera piccola, lettini occupati alle 8 del mattino, menu uguale per 7 giorni, insomma male... però personale del miniclub fantastico, tutti ragazzi simpatici, soprattutto Lucia... pensate che una sera ho lasciato il mio Federico mezz’ora in più, perché stavamo festeggiando un amico, e Lucia me l’ha coccolato fino alle 10, e quando sono arrivata ‘non si preoccupi, signora, è il nostro lavoro’ mi sono commossa! grazie Lucia, l’anno prossimo torniamo!” e giù 5 pallini; conclusione: ognuno ha una propria personale scala di valori, quindi una Lucia del miniclub può valere più di ristorante, spiaggia e camere messe assieme;

3) diffidare dei clienti affezionati: ci sono villaggi sul mercato da decenni e clienti che ci sono stati decine di volte (“per quest’anno non cambiare, stessa spiaggia, stesso mare”, recitava un tormentone estivo di mezzo secolo fa), ovvio che facciano i paragoni: “ristorante buono, però come cucinava il porceddu Salvatore, il cuoco di due anni fa, non c’è confronto”... “belli gli spettacoli, ma nessuno mi ha fatto ridere come Camillo, nel 2010, che poi infatti è andato ad Amici” ... “erano meglio le stanze di prima, più piccole e senza grandi finestre, però eri in acqua in due metri” e giù 3 pallini, magari 2 con un incoraggiamento, perché “prima era meglio”; conclusione: i repeaters seriali parlano male, ma poi tornano sempre.     

Postilla per chi gestisce villaggi e resort: a fine stagione, darei più retta ai capi-villaggio e ai capiservizio, piuttosto che alle recensioni su TripAdvisor. Perché uno vale uno, ma dipende.

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