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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter
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I 5 difetti degli italiani, visti dagli stranieri che vendono il Belpaese all’estero

Quest’estate si vende l’Italia. Poche storie, insieme alla Spagna e alla Grecia siamo una delle tre destinazioni top, in cima ai desideri dei turisti provenienti dai ricchi Paesi del Nord Europa. Anzi, per i tedeschi - che qualche problemino in Grecia ce l’hanno - ce la giochiamo coi cugini iberici.

Insomma, prepariamoci ad accogliere qualche milione in più dei 53 milioni di arrivi che abbiamo registrato nel 2015 (con un incremento del 50 per cento dal 2001 a oggi, come dichiarato recentemente al Forum di Cernobbio). Senza farsi prendere dal falso mito dell’Italia prima destinazione turistica al mondo, che non saremo mai più. Per fortuna.

Per accogliere turisti bisogna essere bravi, e per esserlo bisognerebbe eliminare alcuni difetti che ci caratterizzano, e che gli stranieri conoscono bene. Difetti gravi, che ci rendono meno competitivi, efficienti e - in alcuni casi - pure antipatici. Come testimonia l’indagine condotta da Mario Cardone, fondatore di Aurae Hospitality Marketing, che ha chiesto quali essi siano a 15 tra agenzie di viaggi e tour operator stranieri (americani ed europei, tutti specialisti sul prodotto Italia) e li ha implementati con la sua esperienza diretta. Ecco i primi 5, in ordine di gravità.

5° La scarsa conoscenza delle lingue. L’inglese è parlato dal 38 per cento della popolazione (parlato a livello di minima comprensione e scambio verbale semplice - ndr). Meno del 20 per cento parla due lingue straniere, un dato sorprendentemente basso in un Paese a forte vocazione turistica come l’Italia.

4° La qualità delle strutture alberghiere. La qualità media delle nostre strutture alberghiere è considerata insufficiente. Molte strutture sono fatiscenti, con servizi scarsi e senza una strategia di pianificazione degli investimenti. N.B. Negli ultimi 5 anni gli arrivi stranieri sono cresciuti del 33 per cento negli hotel 5 stelle, del 23 per cento nei 4 stelle, del 14 per cento nei 3 stelle; sono invece diminuiti in quelli a 2 stelle (-4,7 per cento) e a 1 stella (-7,9 per cento).

3° La mancanza di standard qualitativi nei servizi. In molte realtà (anche legate ad un turismo di fascia alta) non vi sono standard qualitativi idonei a garantire una uniformità nella qualità percepita dal cliente. Vale a dire che l’esperienza in un resort di lusso può essere eccezionale una volta, e modesta la volta successiva.

2° L’impreparazione del nostro personale di contatto. Il nostro personale (dal tassista alla guida, dal receptionist al maitre - ndr) è generalmente percepito come poco preparato e ciò si traduce in un servizio poco professionale e disomogeneo. Il ritardo nei pagamenti (le aziende italiane sono notoriamente pessime pagatrici) è indicato come motivo di insoddisfazione e indice di inaffidabilità.

1° La mancanza di servizi e infrastrutture adeguate. Mancano o funzionano male i servizi di base (trasporti, pulizia, sicurezza, informazioni ai turisti). Viene indicata come criticità anche la difficoltà di accesso alle informazioni e alla prenotazione di molti servizi su internet (trasporti, musei, mostre ecc.). N.B. La ricerca “Bus 64 in Rome pickpockets” genera oltre 67.000 pagine trovate su Google.

Quadro poco incoraggiante, certo. E correzioni per le quali serviranno decenni. Ma l’Italia è e resta il Paese dove la maggior parte degli abitanti di questo pianeta vorrebbe venire in vacanza.

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