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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter
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Vendere al cliente quello che vuole lui (anche se non ci piace)

Quando arredavo nuove agenzie di viaggi, sceglievo sempre con cura carte geografiche e mappamondi. Perché mi figuravo la scena nella quale l’agente indicava Kenya o Tanzania, e spiegava al cliente la differenza tra effettuare un safari all’Amboseli o nello Ngorongoro. Il cliente, fiducioso nelle indicazioni del professionista, valutava tempi e costi, e sceglieva.

Perché una volta a indirizzare il cliente era la destinazione, ovvero la novità, la scoperta, l’emozione. Oggi è cambiato tutto. Non è soltanto questione di prezzo, ma di approccio col viaggio. Scrivo una cosa sgradevole, ma purtroppo reale: il cliente è massa, e la massa è ignorante. I gusti della massa sono semplici, e come tali vanno soddisfatti. Quindi, mai (mai!) far fare al cliente quello che faremmo noi al suo posto: piuttosto, capire quello che vuole lui e non solo farglielo fare, ma convincerlo che fa bene. Anche se ci ributta. Ecco alcuni esempi, immaginatevi l’agente che si rivolge al cliente, in agenzia.

(New York) “Vede, a New York c’è la nuova sede del Whitney Museum, però il biglietto costa 22 dollari e c’è da fare la coda. Fossi in lei, io andrei da Abercrombie & Fitch, in Fifth Avenue: con i 22  dollari compra una bella T-shirt col marchio, pensi come sarà contenta sua nipote...”

(Hong-Kong) “Guardi, a Hong-Kong il programma prevede una giornata libera, alla fine del tour: lo so, farebbe in tempo a prendere l’aliscafo e andare a visitare Macao, ma chi glielo fa fare?! Non mi diceva che soffriva il mal di mare? Lasci perdere, e si faccia una bella passeggiata per Kowloon, la strada dei negozi. Guardi, ecco l’indirizzo di una gioielleria che vende Rolex originali (dicono) a 100 euro...”

(Maldive) “Certo, se vuole fare immersioni, deve seguire un corso PADI e svegliarsi presto la mattina, poi le tocca stare sott’acqua tutto il giorno a vedere stupidi pesci... Se ne stia in camera, al fresco, e si riposi, che se lo merita: lo sa che c’è anche Sky, in TV? Così il 6 giugno si guarda la finale di Champions  e - se la Juventus vince - per festeggiare può buttarsi direttamente in mare dall’over-water!”

(Tibet) “A Lhasa, il programma prevede il Palazzo del Potala: era la residenza del Dalai Lama (non sa chi è? beh, glielo spiego dopo...) e la visita richiede una mezza giornata, più la coda. Ha ragione, fare la coda è noioso, e poi fanno male i piedi... No, non lo so se nel Palazzo del Potala c’è il wi-fi. Lei pensa che ‘sto Dalai Lama ce l’ha senz’altro? Eh, il guaio è che è in esilio dal 1959, e all’epoca Internet non c’era... Stia a sentire, in coda può ingannare il tempo facendosi un sacco di selfie col telefonino, che ne dice? Anzi, l’agenzia le omaggia un bel selfie stick, eccolo qui, è contento?”.

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