Cosa hanno in comune gli agenti di viaggi e un prodotto Apple? O meglio, cosa dovrebbero avere in comune? È questa la domanda che si è posto Marco Ramot, area manager per il Nord Italia di Costa Crociere, davanti alla platea degli agenti di viaggi torinesi intervenuti all’evento organizzato dalla compagnia di navigazione. Un appuntamento che, rispetto ad altri, ha avuto un’insolita caratteristica: “Questa sera - ha spiegato Ramot - non vi parlerà di Costa Crociere”. Il tema dell’incontro, infatti, sono state le nuove tecnologie e il rapporto della distribuzione con tutto ciò che è il mondo web.
“È necessario partire dalle necessità del cliente, non da quelle dell’agenzia”, ha affermato il manager. Precisando: “Come spiega un celebre libro di Simon Sinek, bisogna partire dal ‘perché’, spostandosi poi sul ‘come’ e infine sul ‘cosa’”. In altre parole, “se sono un appassionato di Apple, compro l’iPhone per il semplice motivo che è un prodotto di quell’azienda. Voi agenti dovete essere come la Apple: i clienti vengono da voi proprio perché siete voi”. Insomma, una questione di brand.
I veri concorrenti delle agenzie
Il discorso, in realtà, parte da un’altra domanda, sempre rivolta ai dettaglianti: “Chi sono i vostri concorrenti?”. Dalla platea partono una serie di risposte, sempre incentrate sullo stesso tema: il web.
Una conclusione che, però, non è quella prospettata da Ramot. “Il vostro concorrente è chiunque raggiunga il cliente per fargli aprire il portafoglio”. E, per chiarire meglio, ricorre a un esempio, sempre legato all’iPhone. “Ponete caso che io sia un appassionato di Apple. Un giorno vengo nella vostra agenzia con mille euro da spendere e mi faccio fare il preventivo. Poi vado a casa e, la sera, mi arriva sullo smartphone una promozione per il nuovo iPhone. Io, a quel punto, compro il cellulare e non il viaggio. Ecco quali sono i vostri nuovi concorrenti”. Un esempio che apre anche la strada a un’altra riflessone: “Bisogna imparare a chiudere la vendita”.
I nuovi mezzi di comunicazione
Da qui la necessità, secondo il manager, di restare al passo con i tempi, anche per la distribuzione tradizionale. “Purtroppo ci sono ancora agenzie che comunicato con i loro clienti tramite sms. Ormai questo mezzo è superato, ci sono i sistemi di messaggistica”.
Ma non solo: gli agenti non devono diventare “la brutta copia di internet”. Ormai, sottolinea Ramot, molte informazioni si trovano online. “Voi dovete dare altro. Il fatto che il balcone della nave da crociera sia bellissimo, il cliente lo sa dal web. Invece può non sapere, ad esempio, che su quella nave può fare colazione dalle 7 del mattino”.
