Il social media listening sta diventando elemento fondamentale nei processi di customer service. È un’attività che ha l’obiettivo di sondare tutte le conversazioni online avvenute in un determinato arco di tempo su determinati canali di comunicazione, da parte dei clienti.
“I turisti sempre più spesso fanno riferimento ai social media per richieste di assistenza, e grazie agli strumenti di social listening è possibile intercettare queste interazioni personalizzando così la customer experience – afferma Giacomo Pini, ceo di Gp Studios -. Ma il monitoraggio permette anche di individuare nuove opportunità di business, perché consente di individuare parole e frasi da utilizzare per usare lo stesso linguaggio del cliente”.
I 4 step
Ecco i 4 step del social media listening suggeriti da Pini per, si legge su hosteltur.com, mettere a punto una strategia ad hoc: Stabilire gli obiettivi per una corretta attività di ascolto dei social media; Conoscere le parole chiave; Identificare gli influencer; Analizzare reputation e sentiment.
Ma attenzione a non confondere il social media listening con il social media monitoring. “Non sono la stessa cosa – avverte l’esperto -. Quando parliamo di social media listening siamo già a un passaggio successivo, dove vengono svolte azioni di analisi che mirano a individuare modelli di diffusione del contenuto”.
Il servizio integrale “Social Media Listening” è alla rubrica Hotel Hub su Turismo d’Italia di febbraio 2018
