Esosphera è stata una delle prime aziende a proporre sul mercato italiano soluzioni basate su tecnologie di Natural Language Processing e Machine Learning. “Siamo nati nel 2014 - precisa Roberta Volpi, head of Travel & Hospitality - e cresciamo di anno in anno, con una progressione tale da essere presenti per quattro anni consecutivi nella classifica dei Leader della Crescita stilata dal Sole 24Ore”. Un background solido, da cui è nata Gaia, l’intelligenza artificiale che risponde, chiama e chatta con i clienti.
“Gaia – spiega Volpi – è una tecnologia di ultimissima generazione, ideale per il mondo travel: ottimizza il lavoro delle risorse interne e garantisce il servizio di assistenza ai clienti h24, 7 giorni su 7”.
Precisamente, quali sono i casi d’uso strategici?
Anzitutto va detto che Gaia non è una semplice chatbot. Più precisamente è una piattaforma cloud based omnichannel che permette di automatizzare le interazioni con il cliente su più canali (Telefono, WhatsApp, Email, SMS). Questo consente di mantenere una continuità di dialogo rassicurante con il viaggiatore, che in ogni momento si sente accompagnato e seguito.
Gaia lavora in stretta sinergia con gli operatori, gestendo più richieste contemporaneamente e restituendo, quindi, allo staff quel tempo prezioso da dedicare ad attività più significative.
Quindi Gaia è davvero la voce dell’azienda…
Esattamente, il nostro scopo è far parlare Gaia con la voce dell’azienda, rappresenta in pieno il brand per cui è impiegata. È personalizzabile in base alle diverse esigenze e diventa, a tutti gli effetti, parte integrante dello staff.
Ma è davvero in grado di fornire risposte soddisfacenti?
Certo, più Gaia è integrata con i sistemi aziendali più le sue interazioni risultano efficaci. È da considerarsi un valido supporto per gestire le richieste in entrata per es. attraverso la lettura, la comprensione e lo smistamento delle email, per dare informazioni su destinazioni, date e orari, per offrire assistenza in una modalità omnicanale, via web, sms, WhatsApp. Non dimentichiamo poi che Gaia è multilingue, quindi, in grado di interagire nella maggior parte degli idiomi parlati nel mondo.
Grazie alla combinazione con l'AI generativa, facciamo sì che gli utenti possano ricevere risposte, non solo molto precise, ma anche empatiche e coinvolgenti e rendiamo Gaia capace di compiere vere e proprie azioni. Ad esempio, consultare prenotazioni in essere, generare un preventivo o gestire mail in entrata.
A quali dimensioni aziendali è più facilmente adattabile?
Gaia si adatta benissimo anche alle medie imprese, oltre che a quelle grandi ovviamente, con il valore aggiunto di essere sempre integrabile con tutti i sistemi e gestionali già in essere.
Nel mondo Travel è già applicata?
Fra gli oltre 250 clienti Esosphera dei settori più diversi – quali automotive, healthcare, finance, centri di assistenza fiscale, contact center e pubbliche amministrazioni – ci sono naturalmente anche diverse aziende del travel, per le quali abbiamo realizzato varie soluzioni applicate ai più diversi canali di interazione, tra cui la generazione di preventivi e la gestione delle e-mail.
Per gli operatori del turismo Gaia diventa una vera alleata perché possono inserirla nel punto del Customer Journey reputato più utile da ogni singola realtà. Tutto questo sempre nell’ottica di supportare lo staff nel migliore dei modi e secondo le specifiche necessità.