Gli hotel lo hanno capito: la pandemia ha stravolto le abitudini dei clienti che, ora, non si accontentano più dei livelli di servizio del pre-pandemia, ma pretendono un innalzamento qualitativo di ogni struttura, anche di quelle di fascia media.
Una sfida per gli alberghi
Un sfida che la ricettività alberghiera ha saputo cogliere reagendo con rapidità ed efficienza, come dimostra l’ultimo sondaggio realizzato dal Dipartimento di Ricerca di World Capital Group: ‘Turismo in Italia: tendenze e andamento della stagione estiva 2022’. Un’analisi che Wcg ha condiviso in anteprima con TTG Italia.
"La clientela pretende di più"
“In due anni di lockdown – ci spiega Cristina Gentile, responsabile del Dipartimento Hospitality di World Capital Group – lo standard abitativo è cresciuto e gli hotel si sono dovuti adattare per venire incontro alle nuove esigenze della clientela”. Una clientela che, quando si reca in un albergo, ora non vuole ‘stare come a casa’, ma pretende di più: “Più servizi e, soprattutto, di maggiore qualità” rimarca Gentile.
La scelta di aumentare i servizi
Parole, le sue, suffragate dai dati: la metà del panel di imprenditori e rappresentanti di gruppi alberghieri intervistati ha infatti dichiarato di aver introdotto nuovi servizi nelle strutture soprattutto sul fronte della digitalizzazione (20,8%) e delle aree fitness e relax (16,7%). Tra i nuovi plus le cooking class, le esperienze interne all’hotel ma anche esterne, sul territorio, oltre a nuove opzioni di food & beverage.
L'impatto delle recensioni negative
Un’offerta ricettiva mutata anche per un’esigenza sentita degli albergatori stessi: il 32% di loro ha infatti sottolineato come il cambiamento dei servizi offerti sia stato deciso indipendentemente dalla variazione qualitativa o quantitativa della domanda. “Un fatto è certo - prosegue Gentile -: se prima della pandemia l’ospite che non si trovava bene in un hotel si lamentava alla reception e, nel peggiore dei casi, ne parlava con parenti e amici, ora reagisce molto più rapidamente: le recensioni negative sono immediate, o quasi, e rendono la vita difficile agli hotel che non hanno saputo adeguarsi in tempo a una realtà profondamente cambiata”.
Incrociando i dati degli albergatori e dei clienti emerge come la ricettività sia riuscita a intercettare i nuovi bisogni dei viaggiatori; il sondaggio di Wcg evidenzia, infatti, due nuovi servizi che gli ospiti richiedono all’hotel: maggiori opportunità di svago e la possibilità di conoscere il territorio con programmi di experience.
Le azioni ESG
Ma, come sappiamo, per i nuovi viaggiatori del dopo pandemia un altro aspetto sta diventando criterio fondamentale di scelta di una struttura rispetto a un'altra al momento della prenotazione della struttura: l’ecosostenibilità dell’hotel e la sua sensibilità alla tutela ambientale. Un bisogno che, anche in questo caso, gli imprenditori della ricettività hanno saputo intercettare. Il 27,3% degli albergatori intervistati ha infatti dichiarato di aver intrapreso azioni ESG (Environmental, Social and Governance) e addirittura il 54,5%, pur ammettendo di non averle ancora adottate, è sicuro che le metterà in atto in futuro. Le iniziative già portate a termine vanno dall’installazione dei pannelli fotovoltaici alla sostituzione degli impianti di condizionamento, dall’utilizzo di prodotti a km0 all’uso di veicoli elettrici.
“Ovviamente - conclude Gentile - i gruppi alberghieri si sono mossi in anticipo in questa direzione, ma dal nostro sondaggio emerge come anche le strutture più piccole si siano rese conto che il cambiamento è in atto e bisogna affrettarsi per non restare indietro. Altrimenti si rischia di soccombere”.
