Entro il 2016 il fatturato alberghiero globale raggiungerà il mezzo triliardo di dollari: occupazione e tariffe medie sono in crescita un po’ ovunque, lasciando prevedere un futuro di sviluppo per il settore.
Tuttavia, i numeri sono solo una parte dello scenario: l’hotellerie sta attraversando un periodo di grande trasformazione che la porterà, fra non molti anni, a essere diversa da come la conosciamo ora.
A cambiarne le dinamiche, spiega Event Report, sono le tecnologie digitali e la forte competizione, che hanno messo il mercato nelle mani del consumatore-ospite, il quale a sua volta sta modificando i propri gusti e comportamenti di acquisto.
Secondo il network globale di consulenza Grant Thornton, l’hotellerie deve affrontare alcune questioni cruciali: come attrarre gli ospiti business e leisure del futuro, come competere nel mondo digitale e come disegnare il prossimo modello di business.
Le risposte, o perlomeno alcune ipotesi, sono contenute nel report 'Hotels 2020', in cui Grant Thornton analizza le principali sfide e opportunità per l’industria alberghiera rispetto a 4 grandi temi che ne determineranno il business futuro.
1. La personalizzazione
È la chiave di accesso al mercato dei prossimi anni. Clienti sempre più 'digitalizzati' si aspettano servizi sempre più personalizzati, e la capacità degli alberghi di fornirli diverrà determinante.
La personalizzazione passa attraverso smartphone e dispositivi mobili, un ambito in cui, secondo il report, l’industria alberghiera è ancora molto indietro rispetto ad altri settori (basti pensare a quello bancario o a quello dei trasporti).
L’hotellerie dovrà ricorrere alle tecnologie mobili per offrire agli ospiti un’esperienza personalizzata non solo dell’albergo, ma anche della destinazione.
2. Trasformare i dati in informazioni
Il 90 per cento delle aziende in tutti i settori merceologici ritiene che l’analisi dei dati digitali ridefinirà nei prossimi anni i loro processi di business: anche in questo campo, sostiene Grant Thornton, l’hotellerie è ancora indietro e non sembra pronta ad affrontare l’era del data analytics.
Come quasi tutte le altre industrie, anche quella alberghiera dovrà utilizzare i Big Data per definire le strategie di marketing, distribuzione e pricing nonché, come già detto, per personalizzare il servizio.
3. Valorizzare il brand in modo nuovo
Il processo di prenotazione sul web, attraverso le agenzie online o i motori di ricerca e comparazione prezzi, ha notevolmente ridotto la rilevanza del brand alberghiero, molto meno visibile oggi di quanto fosse un tempo.
Affinché il brand continui a essere un asset spendibile sul mercato, gli alberghi devono oggi valorizzarlo in modo nuovo. Il report cita un dato interessante: nel 2014 nessuna marca alberghiera figurava nella classifica stilata da Forbes dei 100 brand del mondo a maggior valore economico.
La strada suggerita da Grant Thornton è quella di generare valore per il brand attraverso contenuti utili per i clienti. Per esempio, la catena CitizenM produce una propria pubblicazione online di lifestyle, la CitizenMag: gli utenti ne condividono i contenuti sui social network, dando spazio, visibilità e credibilità al brand.
4. Ripensare il modello di business
Molti alberghi stanno ignorando la 'minaccia' della sharing economy, posta loro in particolare da Airbnb e piattaforme simili, che rappresentano una rottura sostanziale con il modello di business alberghiero come concepito finora.
Il fenomeno, dice Grant Thornton, sarà sicuramente regolamentato nei prossimi anni, ma con norme diverse in ogni Paese e non necessariamente così stringenti da fiaccarlo. Inoltre, la proposizione di Airbnb (e simili, che in futuro fioriranno numerosi) è destinata essa stessa a evolversi: già oggi la piattaforma indica che introdurrà servizi aggiuntivi da scegliere attraverso mobile (per i clienti business, oppure servizi di pulizia e rassetto della camera).
Cosa possono fare gli alberghi? Smettere di piangere e innovare. Un esempio? Airbnb non ha alcun controllo sulle dotazioni delle camere che vende. Gli alberghi sì, e potrebbero potenziarle o introdurre nuovi servizi che attraggano i clienti.
Margherita Franchetti
