Il nemico pubblico numero uno delle agenzie di viaggi esce allo scoperto. TripAdvisor tende un ramoscello d'ulivo alle adv attraverso Lorenzo Brufani, (nella foto) portavoce in Italia del portale di recensioni.
"Noi siamo solo uno strumento – dice -. Le agenzie sono i veri tripadvisor".
Insomma, non nemici, ma neppure alleati. Brufani inquadra la possibilità di un rapporto 'win win' fra la distribuzione di viaggi tradizionale e il super recensore online. "TripAdvisor è un'opportunità per le agenzie – dice -. Noi siamo uno strumento, per altro gratuito. Le agenzie devono imparare ad utilizzarci". Sul come, Brufani non ha dubbi. "Si può utilizzare prima delle vendita, come strumento di diagnostica, per offrire ai clienti soluzioni personalizzate che si possono affiancare al catalogo dei tour operator – spiega -. Bisogna imparare a leggere le recensioni: quello che dicono è l'informazione fondamentale, mentre la classifica degli alberghi per destinazione non è particolarmente rilevante. Le classifiche sono un dato soggettivo, ma le informazioni messe a disposizione sul sito sono un patrimonio di sapere nelle mani dei professionisti della vendita turistica".
Insomma, i termini per un'alleanza strategica sembrano esserci. Ma il problema delle recensioni false o ritorsive esiste. "Consideri che sul mercato italiano l'indice di recensioni positive è altissimo, quindi è un fenomeno poco diffuso – dice Brufani – ma le attività che TripAdvisor mette in campo per difendersi sono di molti tipi. Innanzi tutto abbiamo un team antifrode composto da 70 persone che verifica le recensioni anche attraverso una serie di algoritmi e di sistemi di identificazione della provenienza delle recensioni stesse".
È evidente che un portale che è arrivato a 75 milioni di recensioni, non le può vagliare tutte. "Gli utenti possono segnale recensioni sospette, le stesse agenzie di viaggi lo possono e devono fare. Secondo la direttiva Ucp dell'Unione Europea, che data 2005, una recensione falsa è ufficialmente un reato e va sanzionato". Per maggiore sicurezza degli albergatori, però, TripAdvisor ha anche iniziato un lavoro con Confindustria Alberghi e con alcune sezioni locali di Federalberghi. "Effettuiamo un monitoraggio e avvisiamo i proprietari dell'hotel se compaiono recensioni sospette. Così come, in alcuni casi, mandiamo ammonimenti o addirittura segnaliamo sulla pagina dell'hotel se la struttura è sotto indagine per comportamento che TripAdvisor ritiene scorretto".
Non una giungla, insomma, ma l'esperimento di una democrazia partecipata "a cui sono invitati anche gli adv".
