Come è cambiato il viaggiatore? E quali opportunità offre oggi la tecnologia per interagire con un cliente che cerca un’esperienza di valore ma semplificata al massimo? Sono stati questi i temi al centro del panel ‘Viaggi 2.0.: tra visioni utopiche e innovazione reale’ organizzato da Fto che a Rimini, in fiera, ha esplorato l’evoluzione delle agenzie viaggi nell’era digitale.
“Il viaggiatore - ha sostenuto Francesca Benati, country general manager Italy di Amadeus - oggi vuole ottenere il massimo dal viaggio, non vuole situazioni complesse e chiede sostenibilità, che oggi, però, è più un’intenzione che un atteggiamento”.
Che il cliente sia oggi molto più propenso a interagire virtualmente lo ha invece messo in evidenza Gianpaolo Romano, founder & ceo di CartOrange; “Dopo il covid, quasi l’80% delle interazioni avviene a distanza attraverso, per esempio, le video call. Questo non vuol dire che non si incontra più il cliente, ma che, soprattutto per un viaggio complesso, è ormai abituato ad avere un’esperienza semplificata”.
È convinta che il cambio di approccio della filiera debba però essere radicale Isabella Maggi, marketing & communication director Gruppo Gattinoni; “Oggi i tour operator e le agenzie ragionano ancora su quello che piace a loro, mentre invece il cliente è diversissimo: ha trent’anni, è ecosostenibile e vuole tecnologia. Il primo passo, quindi, deve essere l’ascolto, bisogna recepire e assecondare cosa il nostro interlocutore vuole”.
Ma importante, secondo Anya Bracci, direttrice marketing e commerciale di Creo, è anche investire sulla relazione a monte tra agenzie e tour operator: “Nonostante gli sviluppi della tecnologia corrano veloci, abbiamo visto che il contatto tra operatori e singole agenzie è ancora il grande valore aggiunto. È per questo che in controtendenza abbiamo scelto di privilegiare il rapporto umano e ragionare su come creare relazioni”.
Ha spostato l’attenzione sui cambiamenti che stanno investendo il mondo delle transazioni online Alfredo Passeri, e-commerce e-innovator di Nexi Italy: “L’obiettivo di fondo è bilanciare tra un’esperienza frictionless e la consapevolezza che si sta effettuando un pagamento. Ma importante, per le agenzie, è anche aprirsi a metodi di pagamento alternativi”.
