I turisti "non digitali" sono in estinzione ma le agenzie di viaggi restano uno dei principali canali di vendita per via del valore aggiunto della componente umana. Lo dice la ricerca presentata oggi a Milano al Politecnico nel corso della settima edizione dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management dell'ateneo.
L'importanza della relazione umana
Nonostante la crescita delle vendite e dei servizi digitali (solo il 2% degli italiani tra i 18 e i 75 anni non ha usato internet per nessuna delle attività relative alla sua ultima vacanza), la relazione umana si conferma uno degli elementi fondamentali in tutta la fase del journey, dalla preparazione fino al viaggio di ritorno.
Cosa si vende
Il 31% dei turisti digitali si reca in agenzia per organizzare una vacanza lunga (contro il 18% della vacanza breve) e il 23% poi prenota un pacchetto. Un "ritorno di fiamma" per il retail fisico, merito di alcuni comportamenti virtuosi delle stesse agenzie e dei consulenti di viaggi.
"La 'via digitale italiana' ha una sua peculiarità - spiega Eleonora Lorenzini, direttrice dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del PoliMi -. Le agenzie che hanno capito che la loro competitività dipende e cresce dalla capacità di mantenere una relazione stabile con il cliente lungo tutto il customer journey, stanno superando la crisi. La tecnologia digitale in questo ambito è un sostegno prezioso".
