Nel 2013 Francesco Marini, titolare della Promesse Viaggi di Fonte Nuova, alle porte di Roma, ha deciso che era arrivato il momento realizzare una nuova sede per la sua agenzia. Si è rivolto a uno studio di architettura per studiare un progetto di forte impatto, che permettesse al cliente di iniziare a viaggiare ancora prima di varcare la porta d'ingresso. Il risultato? "Volevo creare un concept store unico - assicura Marini -. Visto da fuori il nostro ufficio sembra quasi un Groviera a livello architettonico: l'idea è incuriosire il cliente già da fuori e fargli incontrare un mondo che lui non pensava di vedere".
A cinque anni di distanza il progetto è ormai una solida realtà, con le radici ben salde in una nicchia di clientela che fa gola a tutti e per attirare la quale servono investimenti costanti: quella di lusso.
Una boutique a 7 stelle
Corteggiare, seguire e fidelizzare la clientela è la mission di Promesse Viaggi, fin dal primo contatto. Francesco ha infatti costruito la sua sede come una luxury boutique, dove ogni dettaglio è curato: all'ingresso, spiega, "c'è una hostess pronta ad accogliere i clienti: li ascolta, capisce quali sono le loro esigenze, li accompagna in uno spazio espositivo dove raccogliamo alcuni cataloghi selezionati".
Se il cliente decide di addentrarsi nel percorso, "viene accompagnato in una delle navicelle, ovvero le nostre scrivanie, dove il consulente lo prende in carico e inizia con lui un percorso visivo con monitor orientabili a 360 gradi. In quel momento il viaggio è già iniziato".
All'interno dell'agenzia c'è un angolo bar e snack con te, caffè e bibite a disposizione. Ogni mese, inoltre, "abbiamo un'essenza codificata con lo studio di architettura che ci ha seguito e una playlist musicale creata in base alla nostra filosofia: l'obiettivo è creare un luogo accogliente, che faccia abbassare paure e timori e coinvolga tutti, clienti e dipendenti, rendendoli parte attiva di un progetto".
Dallo store agli eventi
E il progetto in questo caso non si limita agli spazi fisici perché la clientela di fascia alta va coltivata durante tutto l'arco dell'anno. Anche quando di venire in agenzia non avrebbe bisogno e bisogna quindi creare l'occasione giusta, magari suggerendo un viaggio che incontra alla perfezione gusti ed esigenze.
Un paio di volte l'anno, l'agenzia invita i clienti top in ufficio per un aperitivo, "durante il quale presentiamo tre o quattro elementi specifici. Serve a far conoscere tra di loro anche i clienti perché ci piacerebbe creare una sorta di club: contattiamo i clienti a Pasqua, Natale e compleanno, quindi sentiamo tutti almeno tre volte l'anno, che diventano quattro nel momento in cui c'è un viaggio"
Il feedback dei viaggiatori
Un passaggio fondamentale, che Francesco e il suo team curano in modo maniacale, è la raccolta dei dati. "Entro 10 giorni dal rientro, chiediamo un feedback a tutti i nostri clienti: facciamo otto domande mirate e se ci sono almeno tre elementi negativi gli inviamo via mail una scheda da controfirmare con le problematiche riscontrate, quindi apriamo un caso con il nostro fornitore".
Nel crm dell'agenzia viene segnata ogni informazione, anche quelle che apparentemente non c'entrano molto con la sfera dei viaggi: gusti, letture, situazione familiare. "L'80 per cento dei nostri clienti sono repeater: abbiamo già le terze generazioni, magari i nipoti di chi ha fatto con noi il viaggio di nozze 30 anni fa. Questo è un patrimonio delle agenzie storiche: chi ha lavorato nella semina poi raccoglie".
Oriana Davini
