Consulenza: è questo il vero mantra della distribuzione turistica, negli ultimi anni. Una parola che richiama l’idea della qualità ma anche del risparmio di tempo e della capacità di consigliare. E che viene normalmente opposta alla ‘freddezza’ della vendita online, dove si deve cercare a lungo, confrontare i prezzi e, una volta prenotato, sperare che vada tutto bene.
Tutto il contrario di Neozig, l’agenzia di viaggi creata in Francia da Pauline Maillard. Una storia insolita, quella di Pauline, che decide di dedicarsi al turismo dopo un passato nel private equity. La vicenda, raccontata da tourmag.com è curiosa sotto diversi aspetti. Anche perché scardina buona parte dei luoghi comuni della distribuzione turistica.
Il modello dell’agenzia di Pauline è esattamente il contrario di quello di un qualsiasi punto vendita. Prima di tutto perché non è un negozio fisico. L’agenzia funziona tramite web e telefono. Ma non è una Ota. O meglio ancora, è tutto il contrario di una Ota.
Percentuale zero
Le online travel agency hanno un punto in comune con i punti vendita fisici: il guadagno basato sulle commissioni, ovvero su percentuali riconosciute dal fornitore all’intermediario.
Pauline, invece, non lavora con le commissioni. Si fa pagare, semplicemente, la consulenza. In cambio offre consigli, professionalità e soprattutto risparmio di tempo.
Tutto questo rende Neozig un’agenzia di viaggi di nuova generazione. Che abbatte tutti i limiti che legano il business della distribuzione: la collocazione geografica e la dipendenza dalle commissioni dei fornitori.
Nessuna intermediazione, dunque. La sua è più che altro un’attività di coaching, attraverso la quale viene creato il viaggio sulla base delle esigenze dell’utente. La prenotazione del viaggio stesso è poi un’altra questione.
Tra social e web
L’aggangio del cliente avviene online, tramite il sito internet, promosso attraverso un’intensa attività social. Il primo contatto è un form con 4 o 5 domande.
Poi si passa al colloquio telefonico ed è qui che l’attività entra nel vivo: perché a questo punto Pauline deve comprendere quali sono le esigenze del cliente e quale sia il tipo di viaggio più adatto a lui.
L’agenzia offre tre livelli di servizio: nel primo viene offerto il programma di viaggio, compreso delle attività personalizzate; sarà poi il cliente a effettuare le prenotazioni. Il secondo livello comprende anche idee e suggerimenti su trasporti locali e ristoranti. Solo nella terza formula proposta da Neozig sarà l’agente stesso a effettuare tutte le prenotazioni.
L’acquisto vero e proprio del viaggio, dunque, è in realtà solo uno step accessorio. Il vero servizio dell’agenzia è la costruzione del viaggio ed è quello il servizio per cui il cliente paga.
Quasi un ribaltamento dello schema classico, dove la commissione dell’agenzia è la remunerazione che comprende anche tutto il processo di consulenza.
“Mi faccio pagare solo la consulenza perché ogni lavoro svolto deve essere pagato”: questa la frase di Pauline che, in sostanza, racchiude tutta la filosofia della sua agenzia.
