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Adriano Meloni, Managing director Sunrise Travel
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Grow Fast or Die Slow – Ovvero come crescere sempre

Il 9 Febbraio Expedia ha annunciato i suoi risultati finali 2016 da record. Con un fatturato di $ 72,4 miliardi mantiene il primato del mondo dei viaggi. Il 27 febbraio suo storico concorrente, Priceline (casa madre di Booking.com), annuncerà i suoi risultati e si stima che il fatturato annuale sfiorerà i $ 70 miliardi.

Anche se non è possibile competere direttamente con questi colossi, vi è da prendere lezione da loro su come trovare il modo di crescere in qualsiasi situazione. Il motto loro e di molte aziende statunitensi è semplice:
Grow Fast or Die Slow – Cresci velocemente o muori lentamente

Si è molto criticato le aziende quotate per la loro presunta indole a sacrificare risultati a lungo termine a favore dei risultati trimestrali. Expedia (EXPE: NASDAQ) e Priceline (PCLN: NASDAQ) non sembrano essere caduti in questa trappola.
Come hanno fatto?

1) Analisi dei dati – Senza entrare in complicati scenari di big data, queste aziende super performanti hanno un occhio fisso su numeri, i quali vengono analizzati in ogni minimo dettaglio. Si analizza i numeri anno su anno ogni settimana, spaccando l’analisi per prodotto, destinazione, prezzo medio, durata media, etc. Senza analisi, si muore.

2) Ricerca di prodotti in crescita – Poiché le suddette analisi non sono fine a loro stesse, attraverso di esse si identificano i filoni di crescita. Roma cresce più di Milano quest’anno? Allora dedichiamo più risorse di marketing, personale, e sviluppo a Roma. Investimenti su motori di ricerca (Bing, Yahoo, o Google, etc.) rendono meno dei siti verticali (Trydoo, Paesionline, Siviaggia, etc.)? Allora investiamo di più su siti verticali. Se non si usano bene le analisi per prendere decisioni informate, si rischia di sprecare risorse.

3) Aggressività costante – Come diceva Gordon Gekko nel film Wall Street “il denaro non dorme mai”. In questo mondo diventato iperconcorrenziale non bisogna abbassare la guardia. Occorrono tutti gli strumenti tecnologici e non per ottimizzare il rendimento. La vecchia rubrica va integrata con software di Crm come salesforce.com.  Investendo meno di € 1.000 l’anno per una licenza, si possono rendere più efficienti i contatti con i clienti e clienti potenziali. Usando bene questo tipo di strumento si possono fidelizzare clienti ed acquisirne nuovi.

4) Ottimo Servizio al Cliente – Un giornalista mi ha appena detto che Expedia gli ha fatto un rimborso di €100 dopo un suo complaint e ne è rimasto molto soddisfatto. Il servizio al cliente è sempre stato un punto debole delle Ota, ma anche su questo fronte stanno facendo passi da gigante. Baste adottare le loro strategie ed applicare il tocco personale e si possono avere delle grandi soddisfazioni.

5) Tecnologia e Web – Nel mondo dei viaggi investire in tecnologia e pubblicizzare sul web sono diventati percorsi impriscindibili. Finalmente, troppo tardi per alcuni, tutti sono concordi sul fatto che la multicanalità è una scelta obbligata, anche i tour operator e le compagnie di crociera, gli ultimi a sposare questa pratica. Priceline spende oltre $3 miliardi in pubblicità online all’anno. Copiamo le loro strategie per migliorare il nostro rendimento.

La nostra fortuna è che questi colossi, essendo quotati, sono obbligati a dirci cosa stanno facendo ogni trimestre con le loro relazioni trimestrali. Sfruttiamo queste informazioni per imparare dai leader e migliorare le nostre performance!

Leggi anche: Expedia, Priceline.com
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