Leggevo l’altro giorno in un noto forum molti commenti di operatori che si esaltavano ed esultavano per un errore commesso da un cliente durante la prenotazione online “fai-da-te” di un volo.

I commenti erano scherzosi (fino ad un certo punto), ma manifestavano in maniera evidente una mancanza di consapevolezza dell’importanza della cura della relazione con il cliente.
Negli ultimi anni, la congiuntura economica e lo sviluppo progressivo ed inarrestabile dell’e-commerce dove, ahimè, molti tour operator e agenti di viaggi sono vistosamente assenti, hanno avuto un effetto devastante sul fatturato generato in agenzia.  

Perché gli agenti vogliono allontanare clienti più o meno fedeli sbeffeggiandoli per la loro inesperienza nella prenotazione di prodotti che loro per primi non vogliono, perché senza commissione e quindi privi di interesse? La prospettiva è del tutto miope.

Molti agenti e tour operator, seppur con moltissimo ritardo, dovranno iniziare ad avere una presenza online più cospicua per attirare nuovi clienti. Oggi il problema principale di tanti operatori è attrarre clientela nuova. Un cliente che chiama con un problema, anche non generato dall’interazione con l’agenzia stessa, è un cliente con cui si può instaurare una relazione.

Anche un cliente che viene con una lamentela è un’opportunità: aiutando il viaggiatore questa volta, abbiamo una possibilità che torni in futuro come cliente e se vorrà prenotare un bel viaggio da 15mila euro in Madagascar si ricorderà di noi!

Vari studi indicano che costa 5 volte di più acquisire un nuovo cliente rispetto al costo di tenerselo. Le agenzie e i t.o. in questi ultimi anni hanno perso tantissimi clienti: oltre la metà secondo i dati di Gfk e la tendenza negativa del fatturato in agenzia continuerà a calare, sempre secondo Gfk.
Per tornare a fatturare quello che si fatturava nel 2006-2007 occorre fare del marketing online, infatti la maggior parte dei clienti delle agenzie di viaggi si informa sul web prima di entrare a prenotare.

Occorre però anche lavorare sulla retenzione dei clienti storici, per evitare altri esodi di clientela a favore del “fai-da-te” o di altri concorrenti. Ci sono 5 modi facili per farlo:

1. Email – Stimolare la domanda dei clienti esistenti tramite piattaforme come “mail chimp” o email dirette periodiche, oppure usare grossi database esterni (come ad esempio Trydoo, Corriere, etc.)  

2. Messaggi ‘Mobile’ – Usare sistemi tipo Whatsapp o sms per fare ‘push’ con i clienti che abbiamo in rubrica

3. Social – Invitare ogni cliente che abbiamo a seguirci su Twitter o mettere “like” sulla nostra pagina Facebook, per consentirci di mandargli messaggi e offerte e rimanere continuamente in contatto con loro

4. Retargeting – Se i nostri siti sono molto visitati, possiamo erogare banner ai visitatori che hanno già visitato i nostri siti in precedenza

5. Eventi – In questo periodo pre-estivo e prima che arrivi il boom di luglio possiamo organizzare degli aperitivi o incontri tematici per stimolare la domanda dei nostri clienti

Sicuramente ci sono alcuni clienti che hanno un valore più alto di altri in quanto propensi a comprare viaggi importanti. Se si parte con una attività di ‘retention’ iniziale, si potrà poi decidere di segmentare questa clientela fidelizzata in funzione del loro valore. Sarà un ‘happy problem’ avere troppi clienti da gestire!

È ora di riprendersi i clienti persi, e un ottimo punto di partenza è non prendere in giro quelli potenziali e fare Crm!