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Adriano Meloni, Managing director Sunrise Travel
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Vai su Google! Non andare su Google!

Ho recentemente letto un post in un forum di agenti di viaggi nel quale uno di loro pubblicava una foto con la  seguente frase affissa nella sua agenzia: “Se vuoi prenotare, entra. Se vuoi solo informazioni, vai su Google”.  

Pensavo fosse uno scherzo e mi son fatto una risatina. In realtà non era uno scherzo affatto e l’agente si è guadagnato un largo plauso dai suoi colleghi per l’arguta abilità  nel respingere clienti perditempo.

Di fatto, appendere questo cartello è un errore gigante: una richiesta d’informazioni oggi, si può tradurre in una vendita domani. Dato che diventa sempre più difficile attirare clienti in agenzia, non diamo loro ulteriori ragioni per non entrare.

Un cartello del genere manda il messaggio che non è nemmeno più concesso chiedere delle informazioni prima di prenotare: ma gli agenti non si vantano di essere dei consulenti? Dato che l’agente in questione NON è presente su Google, il potenziale cliente non acquisterà mai una sua offerta. Col suo cartello, l’agente ha buttato alle ortiche ogni speranza di guadagno.

Su Google, ed altri canali online, ci sono molti concorrenti che saranno ben lieti di accettare i soldi della prossima vacanza dell’ormai ex-potenziale cliente dell’agenzia.
Il nostro amico agente, col suo bel cartello, ha mancato due bersagli grandi come Boeing: il primo di business development, ovvero come invogliare i clienti ad acquistare il servizio.

Poiché una vendita si può fare solo se il cliente entra in agenzia, spingerlo via dalla soglia sbattendogli in faccia un cartello non è una mossa molto furba, né particolarmente elegante: se la domanda del cliente è assurda, basterà spiegargli come stanno le cose.

Il secondo obiettivo mancato riguarda la gestione del proprio canale di vendita: si dà il caso che internet offra sia rischi che opportunità. Se l’agente ha già scartato internet come proprio canale di vendita, spedire malamente i clienti su un canale che da lui non è presidiato non solo è controproducente, ma diventa una condanna a morte autoinflitta. Expedia, Booking e altri giganti saranno più che felici di accettare i clienti donati. Loro sì che sono su Google e ringraziano del regalo.

Con un briciolo di intraprendenza il nostro amico agente potrebbe, anche con pochi soldi, creare un sito web da pubblicizzare in vetrina, sui biglietti da visita, nel messaggio di segreteria telefonica durante gli orari di chiusura, o su Facebook, dato che lo conosce bene.

Spingere le vendite con una minima presenza su canali internet per contrastare i grossi operatori online è cosa fattibile anche con budget ridotti. Ma se proprio internet gli è ostile, più semplicemente, potrebbe ascoltare ogni richiesta di informazioni e rispondere adeguatamente, dimostrando di essere professionale e disponibile: le prenotazioni inevitabilmente arriveranno, se tratterà bene i suoi clienti.

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