L'arma segreta è il passaparola

Quarantadue anni a curare i propri clienti in ogni dettaglio. Ernesto Mosso, titolare della torinese Crocetta Viaggi, racconta come è cambiato e come cambierà il segmento dei big spender. "Cominciamo col dire che il viaggio di lusso è scomparso - dice -. » un termine non più valido. Nessuno viaggia più a dispetto del costo, neppure chi se lo può permettere". Secondo Mosso, la crisi ha fatto rinsavire tutti. "Anche il cliente big spender chiede di trovare una giustificazione di servizio al prezzo che paga - spiega Mosso - e direi che questo Ë un cambiamento salutare, anche per noi agenti".

Perchè un cliente preparato valorizza le competenze e le capacità di un agente di viaggi altettanto professionale. "Il concetto di lusso - dice ancora - è nelle attenzioni in più che dedichiamo, e non è legato al solo costo della pratica. Un viaggio up level passa dal rapporto fra la durata e la cifra e si definisce sui servizi scelti. E sulla cura che si dedica ad ogni singolo dettaglio".

Così l'agente mostra la sua capacità di prevedere i desideri del viaggiatore. "Sono piccoli dettagli, che peraltro non comportano costi esorbitanti - spiega - ma, ad esempio, l'autista per andare fino in aeroporto è un servizio che fa sentire il cliente coccolato". E lo fidelizza. "Direi che oltre il 50 per cento delle mie pratiche è realizzata sui repeater - spiega ancora - o su un convincente passaparola"