Al lavoro per la customer care

La centralità del cliente è un fattore condiviso da tutti i dettaglianti. E lo sottolinea Lucia Pasquinelli, titolare della Alisped Viaggi di Prato, che insiste sull'importanza "del contatto diretto con le aziende e i loro titolari o travel manager" operando una forte fidelizzazione. "Bisogna lavorare sodo" riassume Pasquinelli, anche per non lasciarsi sopraffare "da duri concorrenti come internet e low cost".

E qui trova un'alleata: "Le aziende tendono ad arrangiarsi da sole prenotando online - dice Francesca Bomben, titolare dell'agenzia Peppatencia Viaggi di Prata di Prodenone -. Quando ci sono problematiche chiamano le agenzie di viaggi, poi, quando devono prenotare, fanno da sé". Ma per molti adv è sul piano del servizio e della consulenza che si gioca la partita, specie quando si tratta di pmi e professionisti.

Sposta un po' l'obiettivo sulla tutela Sandra Burlando, che avverte: "Bisogna fare attenzione alle aziende che si acquisiscono come clienti. Noi facciamo molta selezione e chiediamo pagamenti con carte di credito". Segre interviene poi sul piano strategico, evidenziando l'importanza di razionalizzare le tipologie di clientela. "Stiamo cercando di livellare al 30 per cento ciascuno dei tre target con cui lavoriamo - spiega l'adv torinese -: grandi aziende, piccole e medie".

E sono tre anche le forme di remunerazione sulla biglietteria: fee, profit sharing e management fee, metodo che consentirà alla Jet Viaggi 3000 di contenere la flessione, che per il 2009 sarà attorno al 12 per cento, ma con un incremento tra l'1 e il 2 per cento di biglietti emessi.